1. 기존 고객의 중요성을 설명한 법칙
고객 확보라는 기업의 주요 과제는 신규 고객 확보와 기존 고객의 지속적인 구매로 나뉜다.
보통 대부분 기업들이 신규 고객 확보에 집중한다.
5:25의 법칙은 신규 고객보다는 기존 고객에 대한 서비스를 강화하는 것이 기업의 이익에 유리하다는 것을 나타낸다.
신규 고객에게 들어가는 판매 비용이 기존 고객보다 5배 더 많다.
다시 말해, 신규 고객의 개척은 영업 효율이 크게 떨어진다는 것이다.
또한 5:25의 법칙은 기존고객의 이탈을 5% 막으면 이익이 25% 개선된다는 뜻이기도 하다.
기존 고객의 관리가 중요하다는 점을 시사하고 있다.
기업의 영업은 신규 고객 개척에 가중치를 두는 경우가 많은데, 새로운 안건을 개발한 영업사원이 큰 공을 세운 것 같지만 실제로는 신규 매출보다는 기존 고객이 창출하는 이익이 훨씬 크다는 점을 간과해서는 안 될 것이다.
2. 기존 고객을 확고한 기반으로 만들자
'충성도가 높은 고객은 내버려두어도 떠나지 않을거야'라며 우습게 여기다가는 나중에 큰 코 다칠 수 있다.
요즘 시대는 블로그를 통해 혹평도 고스란히 전파되는 만큼 '잡은 물고기에는 먹이를 주지 않는다'라는 마인드로 기존 고객에 대한 영업 노력을 게을리하면 결국에는 신규 고객 개발도 어려워지는 악순환에 빠질 수 있다.
기존 고객의 관리는 업셀(Up-Sell) 및 크로스셀(Cross-Sell)을 통한 판매 향상, 좋은 입소문으로 자연스러운 신규 고객 유인, 고객의 요구를 반영한 신제품 개발 및 기존상품 개선 등 다양한 효과를 가져다 준다.
관리할 항목을 결정하기 위해서도 정기적으로 고객 만족도를 모니터링하는 시스템을 도입하라.
3. 신규와 기존 고객에 대한 자원 배분
기업의 자원은 한정되어 있다.
신규 고객 확보에 전력을 쏟는다면 활동적인 영업사원을 다수 채용해야 하지만, 기존 고객의 만족도를 높이는 것이 목적이라면 컨설팅이나 AS부서를 보강해야 한다.
한정된 비용으로 자원을 배분해야 할 때, 단기 목표를 쫓아 신규 고객부터 확보해야 할지, 중기전략에 입각해 기존 고객의 유지 및 이탈 방지에 힘을 쏟아야 할지 결단이 어려울 것이다.
중요한 것은 균형 있는 투자이다.
그렇지 않으면 언제까지나 매출이 불안한 상태에서 벗어나지 못할 것이다.